Up2Date
De dienst Redback Up2Date zorgt ervoor dat wij u systeem waar nodig kunnen aanpassen, vanwege noodzakelijke wijzigingen, updates of upgrades. Ook bieden wij u hiermee de mogelijkheid om ons te vragen veranderingen in uw systemen aan te brengen. Wij ontzorgen u op het gebied van ICT volledig. Wij hebben deze dienst speciaal voor u opgebouwd uit de uitvoeringsprocessen Service Support en Change Request.
De doelstelling van het Service en Support proces is het voorkomen van incidenten (zie proces Helpdesk). Op basis van de incident meldingen uit het proces Helpdesk wordt in het proces Service en Support reactief gezocht naar de oorzaak van eerder voorgekomen incidenten en initieert dit proces voorstellen om de situatie te verbeteren of te corrigeren. Proactief probeert dit proces incidenten te voorkomen voordat ze voor het eerst optreden, door zwakke plekken in de infrastructuur te identificeren en voorstellen te doen om deze weg te nemen. Tussen dit proces en het proces Preventief beheer bestaat een sterke link. Het proces wordt geïnitieerd door de processen Monitoring, Onderhoud. Ook kan het proces geactiveerd worden door een klantvraag. Met name wanneer er geen acute en ingrijpende verstoring is van het primaire proces bij de klant.
Typische voorbeelden van problemen die moeten worden afgewikkeld binnen het proces Service en Support zijn:
- Het optimaliseren van uw systeem en ICT omgeving;
- Het herstellen of vervangen van defecte hardware, zonder urgentie;
- Het herstel van instabiele software onderdelen, zonder urgentie;
- Het optimaliseren van ondersteunende software zoals bijvoorbeeld drivers of
- Het verhelpen van vaker voorkomende foutmeldingen.
Elk probleem wordt beoordeeld op categorie, impact, urgentie prioriteit en status en op basis daarvan geclassificeerd. Bij het classificeren spelen ook de benodigde inzet van mensen, middelen en tijd een rol. Voortgangscontrole is cruciaal in het proces, evenals het vastleggen van de oplossing. Uit dit proces kan een Request for Change (het initiëren van het proces Change Request) voortkomen.
De algemene doelstelling van het proces Change Request is het zekerstellen van het gebruik en de toepassing van gestandaardiseerde methoden en procedures zodat veranderingen in de infrastructuur en het systeem in overeenstemming met gemaakte afspraken worden afgehandeld. Op een manier die de impact op de business van onze klant tot een minimum beperkt. Het beoogde doel is om de kans op kwaliteitsverminderingen in de dienstverlening door optredende incidenten te minimaliseren. Het proces kan worden geïnitieerd door de processen Helpdesk, Monitoring, Onderhoud, Preventief Beheer en Service en Support. Ook klantvragen of leveranciersinformatie kan het proces opstarten.
Typische werkzaamheden die worden afgewikkeld binnen het proces Change Request zijn:
- Het definiëren en ontwerpen van noodzakelijke wijzigingen in uw systeem of infrastructuur;
- Alle aanpassingen uitwerken, definiëren en ontwerpen, als permanente oplossingen, voortkomend uit andere processen;
- Het aanpassen van rechtenstructuren in uw systeem;
- Het aanmaken van nieuwe gebruikers;
- Het opstellen van aanbiedingen in deze categorie, met voorrang;
- Het wijzigen van folderstructuren in uw systeem of
- Het installeren en configureren van hardware en software, geleverd door derden.