UpTime
De dienst Redback UpTime zorgt ervoor dat u optimaal gebruik kunt maken van de aan u geleverde automatiseringssystemen. Wij ontzorgen u op het gebied van ICT volledig. Wij hebben deze dienst speciaal voor u opgebouwd uit de uitvoeringsprocessen Helpdesk, Preventief beheer en Onderhoud.
De doelstelling van het proces Helpdesk is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening naar het normale niveau, zoals (bij voorkeur) vastgelegd in de SLA, met zo min mogelijk gevolgen voor de zakelijke activiteiten van u of uw bedrijf en alle individuele gebruikers. Een incident is een gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst hoort en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van die dienst veroorzaakt. Typische voorbeelden van incidenten die worden afwikkeling binnen het proces Helpdesk zijn:
- Het inloggen op uw systeem of uw werkplek lukt niet;
- U kunt geen mail versturen of ontvangen;
- U hebt geen internet verbinding op de werkplek;
- U kunt niet printen;
- U heeft geen toegang tot folders of bestanden, u kunt ze niet opslaan of openen;
- Uw applicaties starten niet op;
- U heeft geen toegang tot bepaalde internet diensten, of
- U kunt niet bellen.
De algemene doelstelling van Preventief Beheer is het voorkomen van incidenten (zie proces Helpdesk). Door het identificeren van zwakke plekken in het systeem (met name in de infrastructuur) en het doen en uitvoeren van voorstellen ter verbetering wordt getracht incidenten te voorkomen. Dit kan zowel hardware- als softwarematige aspecten betreffen. De kosten voor het eventueel vervangen van hardware matige onderdelen is niet in de dienst inbegrepen. Het betreft ook wijzigingen en aanpassingen die op veelal voorspraak van leveranciers, softwaremakers en applicaties ontwikkelaars worden voorgeschreven of geadviseerd. Het proces kan worden gestart door het proces Helpdesk, Monitoring, Service en Support en eventueel door een leverancier van software of hardware.
Een probleem bij preventief beheer is een ongewenste situatie die de nog onbekende oorzaak van een of meerdere bestaande of potentiele incidenten aanduidt. Typische voorbeelden van problemen die moeten worden afgewikkeld binnen het proces Preventief Beheer zijn:
- Het uitvoeren van updates van uw applicaties;
- Het uitvoeren van (urgente) updates van besturingssystemen (bijv. Windows);
- Het uitvoeren van security updates, voorgeschreven door leveranciers op software ontwikkelaars, of
- Het uitvoeren van urgente preventieve vervanging van hardware componenten (excl. Hardware onderdelen)
Elk probleem wordt beoordeeld op categorie, impact, urgentie prioriteit en status en op basis daarvan geclassificeerd. Bij het classificeren spelen ook de benodigde inzet van mensen, middelen en tijd een rol.
De doelstelling van het proces Onderhoud is het voorkomen van incidenten (zie proces Helpdesk) en het helpen bewaken van de economische waarde van uw IT-systeem en bijbehorende diensten. Het proces draagt zorg voor de kwaliteit van uw productieomgeving door het tijdig en kundig implementeren van benodigde nieuwe hard- en software versies (zonder urgentie, veelal gepland). Hierbij wordt gebruik gemaakt van formele procedures en controles tijdens het plannen, ontwerpen, bouwen, configureren en testen.
Typische onderhoudswerkzaamheden die worden afgewikkeld binnen het proces Onderhoud zijn:
- Software upgrades en updates zonder dat er sprake is van incidenten of andere acute problemen;
- Het uitvoeren van security updates aan besturingssystemen (bijv. Wndows);
- Het schoonmaken van uw fysieke computeromgeving (servers, computers, werkstations etc.), of
- Het ondersteunen bij de uitvoering van updates of upgrades door derden partijen, veelal om incidenten direct na of tijdens deze werkzaamheden te voorkomen.
Onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op basis van release management (mede door leveranciers) en ingepland op basis van contractuele afspraken met onze klanten.